Carta dei Servizi
Servizio di fornitura basi dati e pubblicazioni elettroniche
Premessa
Il mercato delle pubblicazioni elettroniche è strutturato in
una rete specializzata di distribuzione che conta un numero ristretto di
operatori nei diversi paesi.
I distributori sono normalmente selezionati dagli editori sulla base
della loro presenza sul mercato e della qualità del servizio che
sono in grado di assicurare. Solo attraverso questi distributori autorizzati
è quindi possibile ottenere informazioni tempestive e aggiornate
sui diversi prodotti, un servizio adeguato e le migliori condizioni economiche.
E.S. Burioni è distributore autorizzato per l'Italia di tutti
i principali editori di pubblicazioni elettroniche;
è inoltre distributore esclusivo di alcuni importanti editori e
di particolari linee di prodotti.
1. Preventivi e offerte
Tenuto conto delle particolarità del mezzo elettronico e delle
diverse modalità in cui lo stesso titolo può essere disponibile
(copertura cronologica, supporto fisico, software di interrogazione, piattaforma
hardware-software, utilizzo in monoutenza o in rete, ecc.) le ordinazioni
sono normalmente precedute da una richiesta di preventivo o offerta.
Le richieste di offerta possono essere inoltrate per posta elettronica (info@burioni.it),
fax o posta convenzionale.
Le offerte possono essere richieste anche a partire dal modulo disponibile
sull'edizione elettronica del Catalogo basi dati e pubblicazioni elettroniche
(http://www.burioni.it/cat/cd-rom/),
dove sono descritti oltre 1400 titoli di circa 350 editori, che rappresentano
almeno il 90% dell'editoria professionale per le biblioteche e i centri
di documentazione. Per ogni titolo disponiamo inoltre di materiale illustrativo
supplementare, specifiche tecniche, bibliografie e liste dei periodici
spogliati. Manteniamo infine un archivio di informazioni relativo anche
a titoli non descritti nel nostro Catalogo, e siamo quindi in grado di
fornire informazioni praticamente su tutti i titoli attualmente in commercio.
L'utilizzo del nostro modulo di richiesta di offerta è comunque
sempre raccomandato; infatti quanto più dettagliata sarà
la richiesta, tanto più precisa ed accurata (e in qualche caso vantaggiosa)
potrà essere la nostra offerta.
2. Controllo e verifica
Per ogni titolo di cui viene richiesta l'offerta viene compiuto un accurato
controllo sui listini editoriali più recenti, in modo da verificarne
lo status ed il prezzo.
Nell’offerta vengono indicate le principali caratteristiche del titolo
quotato (periodicità, copertura retrospettiva, disponibilità
per i diversi sistemi software, utilizzo in monoutenza o in rete, ecc.)
secondo le specifiche fornite dal cliente. I prezzi sono espressi nella
valuta originale dell’editore e le modalità per la loro conversione
in Euro vengono indicate in modo univoco e trasparente.
I prezzi sono quelli di listino pubblicati dagli editori, senza alcuna
commissione o maggiorazione; alcuni titoli potrebbero essere soggetti a
commissioni che vengono segnalate esplicitamente.
Di ogni offerta viene indicato un periodo di validità, trascorso
il quale sarà necessario procedere a una nuova quotazione.
É assicurata una risposta entro 3 giorni lavorativi dalla richiesta.
3. Licenze e contratti
Normalmente l'utilizzo di ogni titolo è regolato da una licenza
d'uso o da un contratto. Alcune licenze si intendono accettate con l'apertura
della confezione o con l'installazione del prodotto; in altri casi è
richiesta la firma dell'utente contestualmente all'ordine.
Disponiamo del testo delle licenze dei principali editori e le mettiamo
a disposizione dei clienti, sia per consentirne la visione preliminarmente
all’ordine, sia per l’inoltro rapido ad ordine avvenuto. É in ogni
caso responsabilità del cliente assicurare che le modalità
di utilizzo stabilite dal contratto siano rispettate all'interno della
propria istituzione.
É ugualmente responsabilità del cliente verificare per
ogni titolo le clausole relative alle modalità di licenza con cui
i dati vengono messi a disposizione dai singoli editori (proprietà/acquisto
oppure licenza d’uso limitata al periodo di abbonamento) e quelle relative
alla durata dell’abbonamento (12 mesi dalla sottoscrizione, anno di calendario,
numero di aggiornamenti ecc.).
Siamo a disposizione per ogni tipo di assistenza al riguardo.
4. Esecuzione nuovi ordini
4.1. Titoli su CD-ROM
Dopo gli opportuni controlli, gli ordini vengono inoltrati agli editori
coi mezzi più rapidi a disposizione, e in ogni caso entro 3 giorni
lavorativi dalla ricezione o dal momento del perfezionamento dell'ordine
(firma di eventuale licenza, richiesta di chiarimenti, produzione di documenti
all'amministrazione ordinante, ecc.).
Grazie a collegamenti elettronici esclusivi abbiamo accesso diretto
ai sistemi di gestione di molti editori, per cui provvediamo ad inserire
direttamente i nuovi ordini e i rinnovi, con una razionalizzazione dei
tempi e una sensibile diminuzione delle possibilità di errore.
Mediamente siamo in grado di fornire i prodotti di una parte significativa
degli editori entro 10 giorni dall'esecuzione dell'ordine; altri editori
hanno invece tempi di esecuzione e spedizione più lunghi: in ogni
caso, garantiamo la consegna, o comunque una comunicazione su eventuali
difficoltà e i tempi previsti, entro 20 giorni dall'esecuzione dell'ordine.
4.2. Titoli consultabili via Internet/WWW
Entro 48 ore dalla ricezione dell’ordine o dal suo perfezionamento viene
inviata la richiesta di abilitazione all’amministratore di sistema del
server ospitante la base dati richiesta.
In alcuni casi l'abilitazione avviene tramite controllo dell'indirizzo
IP della stazione di lavoro o della tratta di rete interessata, che dovrà
pertanto essere preventivamente comunicato dal cliente.
Entro le successive 48 ore si garantisce la comunicazione al cliente
della login/password o, per le basi dati che lo prevedono, dell’avvenuta
abilitazione dell'indirizzo IP.
5. Rinnovo
Per gli ordini di titoli in abbonamento viene fornito il servizio di
rinnovo alla scadenza.
Un avviso contenente le informazioni relative al rinnovo dell’abbonamento
(data di scadenza, prezzo, eventuali opzioni aggiuntive, ecc.) viene inoltrato
60 giorni prima della data di scadenza.
É richiesta da parte del cliente una risposta tempestiva, e
comunque almeno 15 giorni prima della scadenza, così da consentire
la normale procedura di rinnovo e assicurare il regolare arrivo degli aggiornamenti
senza soluzione di continuità.
Eventuali ritardi nella conferma del rinnovo potrebbero dare luogo
a disservizi o variazioni di prezzo non dipendenti dalla nostra volontà.
Il ritardato rinnovo generalmente non modifica le date di decorrenza e
scadenza dell'abbonamento, la cui durata sarà pertanto quella originariamente
prevista.
6. Modalità di consegna e di aggiornamento
6.1. Titoli su CD-ROM
La consegna viene effettuata secondo le istruzioni impartite dal cliente
e di norma direttamente dall'editore all'indirizzo del cliente; la fattura
viene invece spedita dai nostri uffici.
In alternativa può essere richiesta la spedizione dei dischi
al nostro indirizzo, per il successivo inoltro al cliente; le consegne
sono settimanali e generalmente la prima spedizione, corredata dalla nostra
fattura, viene effettuata tramite corriere; gli aggiornamenti sono spediti
per posta ordinaria con un documento di accompagnamento.
In tutti i casi sono svolte dai nostri uffici le pratiche Intrastat
o, qualora la merce provenga da Paesi non appartenenti all'UE, ogni pratica
relativa allo sdoganamento.
6.2. Aggiornamenti via FTP
Alcuni editori offrono, accanto al tradizionale supporto fisico, la
possibilità di ricevere gli aggiornamenti anche elettronicamente
via FTP.
In questo caso è necessario che il server del cliente sia opportunamente
configurato secondo le specifiche fornite dall'editore e collegato alle
linee di comunicazione.
6.3. Titoli consultabili via Internet/WWW
In base alla periodicità propria di ciascuna base dati, gli editori
provvedono ad aggiornare direttamente la base dati sul server ospitante;
nessuna operazione è in questa fase a carico del cliente.
7. Solleciti e reclami
7.1. Titoli su CD-ROM
In caso di ritardi nella prima consegna o nel ricevimento degli aggiornamenti,
sarà nostra cura inviare gli opportuni solleciti agli editori.
Siamo collegati direttamente ai sistemi interni di alcuni principali
editori, così da poter seguire in ogni momento la situazione degli
ordini e le nostre procedure ci consentono di tenere sotto controllo la
loro corretta esecuzione.
É comunque responsabilità del cliente – in particolare
nel caso di aggiornamenti - segnalare tempestivamente eventuali ritardi
nell'arrivo del materiale in modo che reclami e richieste di sostituzione
possano essere inoltrati agli editori entro i termini previsti. In caso
contrario la sostituzione potrebbe non essere più effettuata a titolo
gratuito.
7.2. Titoli consultabili via Internet/WWW
Eventuali difficoltà di collegamento a basi dati disponibili in rete o via WWW vanno segnalati tempestivamente; è necessario tuttavia che il cliente si accerti preliminarmente che il problema si verifichi in ogni punto della propria rete, che non siano intervenute modifiche nella configurazione del proprio client e che le modalità di accesso alla rete esterna siano rimaste inalterate (eventuali interventi di proxy, ecc.).
Per tutte le comunicazioni relative a solleciti e reclami va utilizzata
preferibilmente la posta elettronica, all'indirizzo: servizioclienti.bd@burioni.it o l'apposito modulo di richiesta assistenza.
É assicurata una risposta entro 24 ore dalla segnalazione del
problema.
8. Fatturazione
La fatturazione avviene secondo le modalità indicate dal cliente:
per numero d’ordine, fondo di spesa, centro di costo; in Euro o valuta
ecc.
L’emissione della fattura avviene:
- nel caso di ordini che non danno luogo all’invio di aggiornamenti,
in corrispondenza della spedizione del singolo CD-ROM
- nel caso di abbonamento, all’inizio dei 12 mesi di sottoscrizione
- nel caso di ordini di rinnovo, alla scadenza dei 12 mesi precedenti
9. Assistenza tecnica
Il servizio è rivolto ad assistere il cliente nella risoluzione
di problemi che potrebbero determinarsi nella installazione e nel funzionamento
del software di interrogazione e dei sistemi software messi a disposizione
dagli editori.
Nel caso di sistemi client/server il servizio è rivolto esclusivamente
a personale con qualifica di amministratore di sistema o equivalente e
con esperienza nella configurazione/amministrazione della piattaforma hardware-software
prescelta.
Tutte le segnalazioni e le richieste di assistenza dovranno esclusivamente
fare riferimento all'indirizzo di posta elettronica: support@burioni.it.
É assicurata una risposta entro 24 ore dalla segnalazione.
Un servizio di assistenza e intervento di livello superiore e più
articolato è disponibile a richiesta.
10. Servizi aggiuntivi
10.1. Informazione bibliografica
La nostra redazione svolge un assiduo lavoro di informazione bibliografica: ogni mese pubblichiamo ESBer (http://www.burioni.it/esber/) e ESBnotizie (http://esbn.burioni.it/), le newsletter che, insieme al Catalogo basi dati e pubblicazioni elettroniche, costituiscono i nostri principali strumenti di comunicazione.
L’edizione elettronica del Catalogo, aggiornata trimestralmente, è consultabile
via Internet sul nostro sito Web (http://www.burioni.it), dove, suddivise
in diverse sezioni, sono ospitate anche informazioni e servizi per biblioteche
e centri di documentazione. A mezzo di apposite comunicazioni, inoltre,
viene data regolarmente immediata notizia di eventuali offerte particolari
o iniziative promozionali.
10.2. Titoli in visione
Qualora sia consentito dall’editore, è possibile richiedere titoli in visione senza impegno e nel rispetto delle clausole delle rispettive licenze; normalmente la durata del periodo di prova è di 30 giorni. Un'analoga possibilità è offerta anche per i servizi di collegamento a basi dati consultabili via Internet/WWW.
10.3. Ordini in continuazione di titoli o collane su CD-ROM
Titoli non in abbonamento, ma per i quali sono previsti aggiornamenti periodici, anche irregolari, possono essere ordinati in continuazione: è garantito al cliente l’invio automatico degli aggiornamenti non appena pubblicati dall’editore. Con cadenza semestrale viene fornito un riepilogo degli ordini in continuazione attivati dal cliente, contenente indicazione dell’ultimo disco consegnato, di quello di prossima pubblicazione e della data presunta di disponibilità.
10.4. Ordini urgenti
A richiesta un ordine può essere eseguito con spedizione tramite corriere espresso nazionale o internazionale, dal magazzino dell’editore alla sede del cliente, con l’addebito delle sole spese sostenute. Il servizio è limitato alla effettiva disponibilità del titolo richiesto presso l’editore/distributore; una risposta a questo riguardo è garantita entro 24 ore dalla richiesta.
10.5. Unificazione scadenze
Nel caso di più titoli in abbonamento, è possibile richiedere l’allineamento delle decorrenze, ove gli editori siano disponibili, in coincidenza di una data prescelta. I clienti con scadenze unificate ricevono il preventivo per il loro rinnovo 90 giorni prima della scadenza dei loro abbonamenti.
10.6. Revisione delle collezioni
Tenuto conto della continua e rapida evoluzione del mercato raccomandiamo ai nostri clienti una revisione periodica delle loro collezioni, sia per quanto riguarda la scelta dei titoli che le modalità di distribuzione. Un servizio di assistenza gratuito è disponibile a questo proposito.
10.8. Consorzi e Progetti Speciali
Siamo fortemente interessati allo sviluppo di iniziative consortili
e ci adoperiamo concretamente per facilitarne la realizzazione anche nel
nostro paese. Abbiamo maturato una significativa esperienza al proposito
e mettiamo a disposizione delle istituzioni che ci affidano il loro mandato
la nostra esperienza negoziale, la conoscenza del mercato e delle politiche
di prezzo e di licenza di tutti i principali editori.
maggio 2006
La Carta dei Servizi E.S.Burioni è pubblicata dal 1999 e costituisce un prodotto tutelato dalle leggi sul diritto d'autore